青道观点：好听的话与客户点评

    中国人好面子在地球上是出了名的。为了面子光溜，大家都愿意说好话，愿意听好话。到什么地方去开会，到什么地方去考察，一定要想办法去说好听的话，至于这样做的效果，你从听者脸上舒服的表情立马就可以做出准确的判断。一次次成功的经历会鼓励你继续怎么做。如果有人客套地说，帮我们提点意见吧，你千万可不要太当真，弄不好你会成为友好气氛的破坏者。有一次到一个会议酒店去考察，接待服务很棒，作为回报，说了一箩筐的好话。临走时，几位领导送到门口，要我提点意见，于是就把头天晚上不舒服的经历倒了出来。此言一出，现场欢乐的气氛陡然消逝。我马上意识到自己犯了错误，急忙打圆场，但我发现要把听者脸上灿烂的笑容再找回来，已经不太可能了。

　　只愿意听好听的话，就意味着在很多时候听不到真话。这样做的危害很大。有时候会感到有些为难，人家对你很好，你明明知道这里面存在问题，调整过来对他们有好处，可往往苦于不知如何表达。
　　移动互联时代的到来，面子文将化开始逐步地被送到历史的垃圾筐中。互联网的价值是什么？就是消灭信息不对称。只能说好的，不能说坏的，对方听不到对自己有价值、批评方面的信息，这就是信息不对称的一种表现。互联网是一个无比真实的世界，那里面没有面纱，没有情面，没有约定俗成害人的规矩。网络世界与我们所处的有点虚假、充满人情世故的世界不同，在那里，人们最愿意说的，不是好听的话，而是批评和不满。调查显示，40%的人在享受到好的服务的时候会告诉他们的朋友，而60%的人在遇到差服务的时候会和朋友抱怨。还有一个值得注意的现象是，“差评”比“好评”传播的范围要广得多。也就是说，在这个日益互联的世界里，好听的话会越来越少，只要你有问题，只要你有改进的余地，难听的话就会始终跟随着你，结果只有两个，一个是你变得最好，难听的话会减少，另一个是你没有改进，难听话会越来越多，直到唾沫星子把你淹死。
　　然而仔细分析你会发现，好听的话虽然听起来很舒服，但不能帮你改进和提升，相比之下，客户的抱怨和差评对你的实际帮助会更大。所以，比尔•盖茨说，最不满意的客户就是你最好的老师。
　　移动互联时代，面子越来越不值钱，积极关注并回应客户的批评，在客户的帮助下不断成长，才是企业唯一的制胜之路。（王青道“互联网思维观点分享”之十七）