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国家会议中心精雕细琢“北京服务” 用心画好第二届“一带一路”国际合作高峰论坛服务“工笔画”

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“春生万物长,雨落逢初夏”,在这个万物并秀、生机勃勃的季节,坐落在北京奥林匹克公园的国家会议中心即将迎来第二届“一带一路”国际合作高峰论坛。

       4月25日,2019年中国最重要的主场外交活动——第二届“一带一路”国际合作高峰论坛拉开帷幕。国家会议中心承担了高峰论坛开幕式,企业家大会、12场分论坛、高级别会议等重大活动的服务。此外,还为与会代表、中外媒体记者、工作人员、保障人员提供会议、餐饮、住宿等服务保障。

       作为“北京服务”代表,国家会议中心3000余人的服务保障团队严阵以待,贯彻“工匠精神”,一点一滴地在细节上“吹毛求疵”,会场温度、湿度,饭菜口感、卖相,服务语言、手势……每个细微的环节都精精益求精,力争让宾客体验到更便捷流畅、细腻温暖的服务。


层层把关,做到“万万无一失”


       本届高峰论坛服务保障工作,相对首届会期更长、强度更大,标准更高。为此,国家会议中心成立了以总经理为组长,各主管领导为副组长的领导小组和以有关部室负责人为组长的16个专项工作小组,为了更快更好地处理关键信息,增强传递效果,提升执行力,专项工作小组启用扁平化管理模式。组长手机24小时待机,做到有问题第一时间解决,小组成员重要信息直接向组长汇报。通过这条最短的指挥链,筹备过程中遇到的问题解决得更加高效、直接。组长靠前指挥,亲自组织午餐分流压力测试,结束后与相关小组针对测试情况进行研究和梳理细节,过滤风险点,完善分流方案,实现人员分流最佳效果。

       此外,针对此次保障工作,国家会议中心相继开展了会议服务、餐饮服务、贵宾服务、客房服务、服务英语、媒体应答、安全管理等141场专项培训。在4月4日和4月17日全要素演练环节,保障团队完整呈现会场、服务、餐饮等方方面面,集团领导亲临会场,实地勘察,亲自体验,检验标准。


空杯心态,确保全盘皆胜


       近年来,国家会议中心不断发挥场馆服务首都“四个中心”功能,持续提升在促进国际交往中心建设的平台效应。从2009年11月开业至2018年年底,国家会议中心累计接待会议、展览、活动共计8655个,其中会议和活动7956个,展览699场,接待总人数超过3500万。场馆圆满承接了2014年北京APEC领导人会议周、2017年“一带一路”国际合作高峰论坛、2018年中非合作论坛北京峰会、国际刑警组织第86届全体大会、第39届国际标准化组织大会、中国国际服务贸易交易会(原“京交会”)等活动,以及为杭州G20峰会、2017年厦门金砖国家领导人会晤、2018年上海合作组织青岛峰会提供服务保障,成为名副其实的“北京服务”、“中国服务”代表。

     尽管拥有丰富的服务接待重大活动经验,全体员工严阵以待,以“严之又严、慎之又慎、细之又细、实之又实”的工作作风,对标最高标准,以“零经验”、“第一次”的心态投入到服务保障中。

      为确保“高规格、高品质、高标准”的完成保障任务,国家会议中心在上届服务保障经验的基础上精心打磨服务细节,实施了景观提升、硬件升级、物资配置、人员培训、会议服务、餐饮服务、菜品创意及住宿服务等专项工作计划。从组织领导体系、服务保障队伍建设、会场布置、接待服务工作等多方面借鉴了首届高峰论坛的筹备经验,更结合“一带一路”主题进行了提升和创新。


打磨细节 画好服务“工笔画”


一个简单的倒茶水的服务可分解为25个步骤;贵宾座位茶几上的茶杯,调整到最易于宾客拿握的45度角……各个岗位的服务人员,严格对标414项服务标准,精心筹备,全力以赴。

       多年来,国家会议中心在8000余个会展活动接待过程中,不断将标准进行再提升,服务品质再升华。为了更好地保障高峰论坛,打造更高端专业服务,国家会议中心将VIP服务组更名为“国宾服务队”,从服务人员里精挑细选了11位综合素质突出的服务人员,并进行了高强度的培训及高密度的实战演练。届时国宾服务队将以首善一流的标准服务于与会宾客会务、签约服务等重点保障岗位。

       4月11日举行的职工技能比赛是高峰论坛前的一次大练兵,“自助餐摆台”、“贵宾服务”、“会议摆台”、“中、西式茶点创新”、“中式刀工”、“糖艺制作”六项技能比拼背后是参赛者对每一个细节的深耕与研磨。通过技能比赛和成果展示,工作人员得以切实的锻炼,服务技能水平得到进一步提升,高峰论坛选用的“梅花水晶包”、“伏特加鳕鱼盏”等茶歇小吃正是从大赛中脱颖而出。


严抓细抠,呈现“行云流水”服务


        为了追求每一个环节、每一个细节、每一项工作的完美呈现,不留下任何遗憾,工作人员预设问题、困难并形成解决方案,开展内部桌面推演、分场景演练、应急预案演练。筹备过程中,国家会议中心制定了各类服务保障方案及应急预案100余项,开展内部桌面推演、分场景演练、应急预案演练50余次。

       针对开幕式与高级别会议转场衔接,国家会议中心前后拟定十余版方案,反复推敲、从桌面推演到压力测试、实景演练,最终主会场演练时间均控制在十分钟以内。

       26日中午的午餐自助是此次餐饮服务的重点和难点。从高级别会议结束到大宴会厅的转场时间紧、任务重、责任大。转场人流分散,如何以最快的时间合理有序地进行人员分流、指引是场馆面临的一大挑战。为了转场“万万无一失”,相关服务人员反复演练,不断优化路线,不仅在关键位置设置指引牌,并配备了专门工作人员和志愿者为宾客指引路线、维护秩序,缓解用餐高峰时期的人流压力,做好会务保障工作。

       针对服务的重点难点,国家会议中心充分发挥党建引领作用,组建了多支党团突击队。包括60人的会议、餐饮服务突击队;30人的第一党支部转场、引领突击队;10人的大师工作室党员突击队;70人的新闻中心用餐保障突击队。突击队将全力以赴,攻坚克难,以咬紧牙关“钉钉子”的韧劲,做好服务保障,再立标杆。


匠心筑梦,打造“舌尖上的安全”


      本届高峰论坛参会国家多、地域广、人数多,宾客的宗教禁忌、饮食习惯、口味皆不相同。国家会议中心从食材的严格甄选,到菜品的设计、研发,摆台的制作都精心打磨,关注每一个细节,同时兼顾创新。餐饮团队发挥“工匠精神”,为客人带来舌尖上的享受,并将融入了中国文化的餐饮服务演变为一种特殊的“语言”,向来自全世界的宾客讲述中国故事。

      为了让参会代表和中外媒体记者吃出新颖、吃出新意、吃出与众不同,国家会议中心餐饮团队制定各类自助菜单69套,茶歇菜单41套,外带餐包菜单 7套。每套菜品都不重样,并将精彩的创意融进每一道菜品。例如,以“古丝绸之路”终点罗马为创意元素的“罗马盾牌酥饼”、代表着茶马古道彰显普洱茶历史和内涵的“桂花普洱茶冻”,以及让人在微醺中领略蔚蓝大海的“伏特加鳕鱼盏”等。烤鸭、水饺、驴打滚、豌豆黄、芸豆卷等京味儿菜品届时也会亮相。为了保障“舌尖上的安全”,食品安全监督检查和抽检抽测方面,场馆严控采购源头,做到来源可追溯,运输、验收、储存、制作各个环节严格把关,食品安全双人双责,原材料、成品双留样。

       “主题化餐饮”作为国家会议中心的一大创新,也将再次创造热点和亮点,40件高峰论坛特色餐饮摆台, “共建双赢阁”、“方圆天地”等创意摆台都在会期间呈现。最吸人眼球的就是名为“共建双赢阁”的装饰设计,体现共商共建共享双赢理念,造型以汉字“共”为基础造型,中间有两根红柱,代表着合作双赢的含义。整体造型效仿中国古代建筑结构“柱和梁”,体现相互依托、相互支撑含义。团队花了4个月的时间制作完成,包含了大小摆件52个,使用了糖面雕、泡沫雕、浮雕、木工制作、手工彩绘、果蔬雕等工艺。创作团队大量查阅资料、实地考察,在研习文化风俗的基础上创新研发制作。团队先后30多次易稿,单就手工彩绘这一块,反复颜料对色、校对色差,调色就用了80多种颜色。

       餐饮团队突破传统摆台制作模式,首次将高科技用于创意装饰中,3D技术打印出来的“丝路光影”装饰,也将在高峰论坛期间亮相,既体现丝路文化又具有中国传统文化元素,呈现出美轮美奂的视觉效果。这些餐饮摆台可以在以后的会展活动中反复利用,既新颖巧妙又符合会议的节俭、绿色之风。

       值得一提的是,为了更好地向世界展现源远流长的中华文明、博大精深的传统文化,国家会议中心向中国科学技术馆借用的大雁塔、小雁塔、宋代古海船等11件“国粹经典”展品用于餐饮摆台及公共区域装饰。

       国家会议中心已准备好了,全体员工将全力以赴实现“安全运行万无一失,服务接待滴水不漏,力争增光添彩”的总目标,扬国会风采,传北辰精神,亮北京服务,展大国风范,向国庆70周年献礼!


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